Mystery Shopping

Mystery Shopping ist grundsätzlich die einzige Methode zur objektiven, kundenorientierten Qualitätsmessung.

Durch den Einsatz speziell ausgewählter und geschulter Testpersonen (Mystery Shopper), die anonym als "normale" Kunden Kaufsituationen simulieren, können Antworten auf Fragen zur Servicequalität Ihres Unternehmens gefunden werden. Mystery Shopper nehmen somit verdeckt persönlich, telefonisch oder schriftlich Kontakt mit Mitarbeitern Ihrer Betriebe auf. Es werden zuvor definierte Standards wie z.B. Fachkompetenz des Mitarbeiters, Serviceorientierung und sonstigen Qualitätsstandards (Sauberkeit in der Filiale) abgefragt. So erhält Ihr Unternehmen kurzfristig, konkret und zuverlässig Stärken und Optimierungspotenziale ihrer Outlets aus Kundensicht.

In den Auswertungen nach ergeben sich klare Ansätze für eine gezielte Verbesserung der Servicequalität. Mystery Shopping dient aber nicht der Überführung schlechter Mitarbeiter. Vielmehr liefert ein solches Testkaufprogramm fundierte Daten darüber, was Ihre Kunden erleben !

Mystery Shopping bietet also nicht die "Überführung schlechter Mitarbeiter", sondern...

ist ein Instrument, um Firmenrichtlinien einprägsam zu kommunizieren
bietet eine Möglichkeit für Mitarbeiter, sich zu profilieren
bietet die Möglichkeit, hervorragende Mitarbeiterleistungen zu entdecken
bietet die Möglichkeit, Fehler in der Kommunikation an Mitarbeiter zu entdecken
lässt schnelle Korrekturmaßnahmen zu
führt zu (noch) zufriedeneren Kunden!

Jedes Unternehmen entwickelt, um erfolgreich am Markt zu agieren, Standards in punkto Service und Qualität. Diese Richtlinien müssen jedenfalls kommuniziert, insbesondere aber auch eingehalten werden.

Durch Mystery Shopping erhalten Sie objektive Antworten auf folgende Fragen:

Wie gut ist der Service, den meine Mitarbeiter in meinen eigenen Filialen bieten?
Werden sämtliche Vorgaben in Bezug auf Freundlichkeit, Sauberkeit des Ambiente oder auch Sicherheit eingehalten?
Haben die derzeit durchgeführten Schulungs-, Informations- und Motivationsprogramme die beabsichtigte Wirkung?
Welche Probleme gibt es nach wie vor beim Kundendienst (z.B. Reklamations-behandlung), und welche Maßnahmen sind zu ergreifen, um sie abzustellen
Wo stehe ich in dieser Hinsicht im Vergleich zu meiner Konkurrenz?

Welche Formen des Mystery Shopping gibt es?

Testkäufe können individuell an die Bedürfnisse des Auftraggebers angepasst
werden, es gibt z.B.

persönliche Testkäufe
telefonische Testkäufe
schriftliche Testkäufe
Testkäufe mit und ohne Kaufabschluss
Testkäufe bei bestimmten Filialen, Mitarbeitern oder zu bestimmten Tageszeiten
Gespräche des Testkunden mit den Mitarbeitern direkt nach dem Testkauf

Was leistet Mystery Shopping?

Ermittlung von Schwachstellen und Stärken im Service
Kontrolle der Umsetzung von Personalentwicklungs- und Qualifizierungsmaßnahmen
Erhebung bzw. Anpassung des Schulungsbedarfs von Mitarbeitern
Sensibilisierung der Mitarbeiter für Kundensicht und -wünsche
Motivationssteigerung der Mitarbeiter
Messung von Kundenzufriedenheit
Beurteilung einzelner Mitarbeiter/Filialen im unternehmensinternen Vergleich
Beurteilung des Unternehmens im Vergleich zu Mitbewerbern
Qualitätsanalyse
Kommunikationsinstrument (Abflachen der Hierarchien)